Tendencije

Objedinjene komunikacije postaju stvarnost

Dva giganta IT industrije – Cisco Systems (www.cisco.com) i Microsoft (www.microsoft.com) – ovog proleća više nego agresivno nastupaju prema biznis korisnicima, ne ograničavajući se pri tome na njihovu veličinu ili oblast poslovanja...

Svetom informacionih tehnologija prolomila se 15. marta vest iz sunčane Floride, sa konferencije VoiceCon Spring 2006 (www.voicecon.com). Tog dana kompanija Cisco Systems najavila je svoj novi Cisco Unified Communications system – skup proizvoda i aplikacija za komunikaciju putem glasa, podataka i videa, posebno dizajniranih kako bi pomogle organizacijama svih veličina da efikasnije razmenjuju informacije.

Iza projekta „objedinjene komunikacije” nalazi se u suštini veoma jednostavna ideja i ambicija ovog giganta Silicijumske doline – da svojim klijentima omogući integraciju njihovih komunikacionih sistema sa postojećom IT infrastrukturom, uz istovremeno ubrzavanje poslovnih procesa i smanjenje troškova koji se prave korišćenjem tradicionalnih komunikacionih sredstava (telefon, faks, mobilna telefonija...).

Prvo SONA „čedo”

Cisco Unified Communications prvi je sistem koji se bazira na arhitekturi Cisco Service-Oriented Network (SONA) najavljenoj u decembru 2005. koja predviđa kreiranje sistema kao otvorene i proširive platforme za komunikaciju u realnom vremenu, zasnovanu na prisustvu, mobilnosti i inteligenciji informacione mreže. Korišćenjem IT mreže kao platforme za razmenu praktično svih poslovnih podataka, sistem pomaže zaposlenima da u svakom trenutku imaju pristup adekvatnom resursu, obezbeđujući im neprekidnu povezanost i sve potrebne informacije. Kao takav, Cisco Unified Communications može se smatrati prvim pravim sistemom za Internet protokol (IP) komunikacije druge generacije koji je sposoban ne samo za pružanje telefonskih usluga već i za bogato komunikaciono okruženje koje objedinjuje prenos glasa, videa i podataka unutar jedinstvenog sistema.

Hi-tech aplikacije...

Sistem Cisco Unified Communications se zasniva na postojećoj ponudi kompanije (uključujući Cisco CallManager, Cisco Unity, Cisco MeetingPlace i Cisco IP Contact Center), kao i na novim proizvodima i aplikacijama (Cisco Unified Personal Communicator, Cisco Unified Presence Server i Customer Interaction Analyzer).

Cisco Unified Personal Communicator namenjen je jednostavnijem deljenju i razmeni informacija u realnom vremenu uz nesmetano kretanje kroz više komunikacionih aplikacija, čime premošćuje jaz između samostalnih aplikacija koje se „vrte” na računaru i telefona i mreže kompanije. Koristeći dinamičke informacije o prisustvu, zaposlenima je omogućeno da pretražuju postojeće imenike kako bi locirali kontakte i pritiskom na taster miša upućuju poziv koristeći glas i video. VPN mreža omogućuje udaljenim ili radnicima na putu zaštićen pristup ovim alatkama, bez obzira na to gde se fizički nalaze.

Cisco Unified Presence Server prikuplja informacije o statusu korisnika – da li u određenom momentu koriste telefon, personalni računar ili video-terminal. Pomoću ovih informacija, aplikacije kao što su Cisco Unified Personal Communicator i Cisco Unified CallManager pomažu korisniku da se efikasno poveže s kolegama tako što mu definiše koji je najefektniji raspoloživi metod komunikacije.

Customer Interaction Analyzer namenjen je maksimiziranju efikasnosti komunikacije s klijentima i predstavlja nov pristup analitici u kontakt centru. Program koristi informacije iz interakcije s klijentima, uključujući pozive bez i sa asistencijom agenta kontakt centra, kako bi došao do podataka o psihološkom statusu (stepenu uznemirenosti) klijenta odnosno agenta centra, pauzama u govoru i često korišćenim izrazima. Ovi podaci potom omogućavaju da razgovori poprime efikasniji tok i kontekst, a mogu pomoći kompaniji u obuci i treningu agenata centra, izmenama radnih procesa i skripti za automatizovan odgovor na pozive, čime se stvaraju bolji odnosi sa klijentima i omogućuje rast obima poslovanja.

...korak dalje...

Cisco je najavio da nastavlja sa izgradnjom mostova između dosadašnjih „komunikacionih ostrva” pomoću inovativnih rešenja izgrađenih na osnovama korporativnih Wi-Fi (802.11) i javnih GSM mreža. U saradnji s vodećim proizvođačima bežičnih telefonskih aparata kao što su Nokia i RIM, Cisco će uskoro izbaciti na tržište smartphone rešenja sa single i dual načinom rada koji podstiču rast produktivnosti mobilnih službenika unutar i izvan kancelarije. Zapravo, Cisco ovim gromoglasno obznanjuje spajanje bežičnih mreža (Interneta) i mobilne telefonije u jedinstveno korisničko okruženje koje će postati realnost već u narednih nekoliko godina.

... ali ništa bez Microsofta

Microsoft je sve vreme pomno pratio strategiju Cisca, uključivši se u celokupna „razmatranja” na vreme... Njihova ambicija jednostavno je izražena kroz reči uglednog IT analitičara – „izbaciti telefon iz kancelarije i prebaciti ga na desktop računara”. Organizacija koja bude imala implementiran Microsoft Office 2003, Microsoft Live Communications Server, Microsoft Office Communicator 2005 i Cisco Unified CallManager moći će da svojim službenicima obezbedi mogućnost da telefonski pozivi upućeni njima budu rutirani kroz IP mrežu (Internet) i ostvareni u prozoru Microsoft Office Communicatora.

U skladu sa dobro poznatom američkom maksimom „timing is everything”, lansiranje novog sistema za objedinjenu komunikaciju u Microsoft okruženju poklopilo se sa izveštajem istraživačke grupe InStat (www.instat.com) koja je nedavno publikovala podatak da je prvi put vrednost nabavki privatnih komunikacionih sistema baziranih na IP telefoniji prevazišla vrednost kupljenih tradicionalnih mini-centrala baziranih na javnoj telefonskoj mreži. Omogućujući firmama da kroz jedan kanal razmenjuju e-pisma, video-poruke, faksimile, žive konferencije, glas i instant poruke, Microsoft i Cisco jasno su zakoračili u domen koji su u SAD do sada držale kompanije specijalizovane za jeftino telefoniranje preko Interneta za biznis korisnike.

’Si tu?

Ključna komponenta ovog koncepta objedinjene komunikacije jeste ideja prisustva, preuzeta iz iskustva stečenog kroz razmenu sveprisutnih instant poruka – ljudi su prisutni na messengeru ili ne. S obzirom na to da sve veći broj ljudi svoje poslovne aktivnosti obavlja van kancelarije, bilo da rade od kuće ili dok su na putu, daleko od svog radnog stola i kompjutera, oslonac u komunikaciji s njima mora se prebaciti na prenosive uređaje koje oni koriste – laptopove, mobilne telefone i PDA aparate. Ukoliko se na tim uređajima nalazi instaliran odgovarajući softver, povezan na adekvatnu kompanijsku mrežu, osobe koje ih koriste moći će da drugima stavljaju do znanja gde su i kako je najbolje stupiti u kontakt s njima. Rezultat toga je drastično smanjenje uzaludnih poruka tipa „jesi li tu?” i telefonskih poziva na koje se niko nije javio – glasovni poziv će moći da putem javne i (zaštićene, virtuelne) privatne mreže bude upućen i primljen u svako doba, bez obzira na to gde se pozvana osoba nalazi.

Da ova priča ima ogromnu težinu, dokazuje podatak da je slična saradnja uspostavljena između Cisca i IBM-a, kao i Microsofta sa kompanijama kao što su Alcatel, Avaya, Mitel, NEC, Nortel i Siemens.

Dušan KATILOVIĆ