Zaštita potrošača

Šta su prava i obaveze potrošača, a šta prodavca kada krenete u nabavku novog računara ili novih komponenata

Kada kupujemo novi tehnički uređaj, prvo mislimo na njegove karakteristike, upoređujemo odnos performansi i cene, raspitujemo se kod poznanika i čitamo testove u časopisima i na netu. Sama ispravnost i dugotrajna upotrebljivost uređaja nekako se podrazumevaju. Niko ne polazi od toga da mu je garancija neophodna u eventualnom slučaju da nešto krene naopako i da uređaj više nije u stanju da nam koristi kao što smo zamislili. Ako se to ipak desi, počinje mala epopeja obigravanja od trgovca do servisa, pa tako ukrug. Istina, ponekad sve ide glatko i sa minimumom čekanja, ali dešava se i da nastupi natezanje, nerviranje i čekanje koje traje nedeljama i mesecima. Vera Vida iz Centra potrošača Srbije izašla nam je u susret i pojasnila nam aktuelni Zakon o zaštiti potrošača. Koje to obaveze i prava ima kupac, a koje trgovac? Šta sve treba znati i šta je specifično kada se govori o računarima i tehničkim uređajima?

Stanje stvari

U Srbiji je trenutno na snazi Zakon o zaštiti potrošača, koji je donet pre dve godine, a primenjuje se od 1. januara 2011. godine. Ovaj zakon je, u skladu sa evropskim direktivama iz oblasti zaštite potrošača, proširio prava kupaca i pooštrio obaveze trgovaca. Ipak, praksa pokazuje da ima još mesta za poboljšanja, te se i na osnovu predloga Društava za zaštitu potrošača do kraja godine očekuje donošenje nove, za potrošače još povoljnije verzije Zakona. Bez obzira na garanciju nekog proizvoda, Zakon štiti potrošača prvih 24 meseca od kupovine. Međutim, bez obzira na zakonske odredbe, za nas kao potrošače nabolje je da se sami čuvamo i obratimo pažnju na nekoliko detalja prilikom kupovine.

Tokom razgovora u Centru potrošača Srbije saznali smo da su tokom poslednjih 13 meseci imali više od 6500 pritužbi građana na poštovanje zakona i garancije od strane trgovaca. Gotovo svi artikli, kada su u pitanju sporne garancije, pokvare se u prva tri meseca od kupovine. Takođe, dobrih 25 odsto ovih pritužbi otpada na tri klase artikala: patike, računare i mobilne telefone. Iako smo se nadali da postoje posebne zakonske odredbe za tehničku robu, Zakon gleda na sve proizvode jednako, bilo da se radi o paru patika ili o matičnoj ploči za računar.

Najgori scenario

Mnogo toga može da krene naopako kada se uređaj pokvari. Po Zakonu koji je trenutno na snazi, trgovac je onaj koji snosi svu odgovornost garancije. Samim tim, svako odugovlačenje zbog toga što je uređaj „poslat kod dobavljača na servis” nezakonito je. Takođe, nije po Zakonu rok od 45 dana do ostvarivanja garancije ili servisa, koji mnogi trgovci citiraju potrošačima kada ovi pokušaju da ostvare garanciju. Po Zakonu, trgovac je dužan da poštuje primereni rok (za kupca), da se maksimalno za 15 dana izjasni o tome da li proizvod može da se servisira. Tada potrošač može da bira da li želi servis ili zamenu uređaja, što sve mora da se obavi za manje od 30 dana. Ukoliko od toga ništa nije moguće, dolazi do raskidanja kupoprodajnog ugovora, pri čemu je trgovac dužan da vrati kupcu punu trenutnu tržišnu cenu proizvoda. Omiljeni razlozi domaćih trgovaca za odbijanje trenutne zamene proizvoda u garantnom roku su slobodno tumačenje termina saobraznosti ugovoru, kao i nepostojanje ili oštećenost ambalaže. U predlogu novog zakona stoji da vrednost ambalaže mora biti navedena kao stavka u ukupnoj ceni proizvoda kako bi u slučaju oštećenosti ambalaže potrošač mogao da doplati njenu vrednost i dobije ispunjenje garancije.

Problem nastaje onda kada neka trgovina odbija da ispoštuje Zakon u navedenom roku od 30 dana. Potrošač tada može da se obrati nekom od društava kao što je Centar potrošača Srbije, čiji će se pravnici obratiti trgovcu i pokušati da ga navedu na to da ispoštuje garanciju. Ako to propadne, a u pitanju je proizvod čija cena iznosi manje od 40.000 dinara, kontaktira se Centar za medijaciju, čiji je zadatak da dovede do dogovora. U slučaju da medijacija propadne ili da nije moguća, na scenu stupa sud. To je najgora opcija za potrošače, jer kod nas ne postoje tzv. „brzi sudovi” za ovakve slučajeve gde je vrednost sporne robe relativno niska. Takođe, rad suda nema vremensko ograničenje, tako da tužba oko nekog artikla može da traje mesecima, što je za potrošača neprihvatljivo.

Preventiva

Pošto je uvek bolje sprečiti nego lečiti, pametan potrošač mora da se zaštiti na sledeće načine:

Komunikacija sa trgovcima. Prodavac je dužan da obavesti kupca o svim detaljima, i to kako o samom uređaju tako i o garanciji. Želja da budete „kul kupac” treba da vam bude na poslednjem mestu. Umesto toga, morate da ispitujete prodavca o svemu što vam nije jasno. Takođe, komunikacija treba da bude dvosmerna. Potrošač treba da naglasi prodavcu svoja očekivanja i namerenu upotrebu proizvoda, što je veoma važno kod kasnijeg dokazivanja (ne)saobraznosti ugovoru. Trgovac je dužan da na pitanje o ambalaži objasni u kakvom stanju ona treba da bude da bi se garancija ispoštovala.

Informisanost na prvom mestu. Iako je prodavac dužan da vas uputi u sve pojedinosti, nemojte da propustite da pročitate i sitna slova u ugovoru, pogotovu ako nešto sami potpisujete prilikom overe garantnog lista ili zaključivanja ugovora. Sem toga, poželjno je da u prodavnicu dođete sa određenim predznanjem o proiozvodima koji vas interesuju. Slobodno zapišite ime prodavca. Čuvajte fiskalni račun, aktuelni Zakon to ne zahteva, ali budući hoće.

Pažljivo pregledajte proizvod. Ako to nije moguće u prodavnici, uradite to odmah kad dođete kući. Zakon obavezuje trgovca da kupljeni uređaj funkcioniše i ima finalnu izradu kao onaj koji vam je demonstriran u prodavnici. Ako kvalitet i funkcija nisu zadovoljavajući, odmah tražite zamenu.

Obratite se na pravu adresu. Ukoliko i pored sveg opreza naiđete na probleme pri ostvarivanju garancije, adresa Centra potrošača Srbije je www.ceps.rs. Na njihovom sajtu možete da nađete kontakt adresu i telefon, kao i da preuzmete aktuelni Zakon o zaštiti potrošača. Tu su i linkovi ka drugim potrošačkim udruženjima, što domaćim što inostranim, gde možete dodatno da se informišete o svojim pravima i mogućnostima. U skoroj budućnosti Centar će na sajt dodati i svoju bazu podataka, za koju se već neko vreme skupljaju podaci. U pitanju je spisak prodavnica rangiranih po broju i vrsti problema pri ostvarivanju garancija.

Dragan KOSOVAC