Nikola STOJIĆ

1. avgust 2024.

Vreme kada je kvalitet proizvoda i usluga, odnosno servisa, bio na mnogo višem nivou je po mišljenju mnogih samo nostalgija, te se vrlo često kaže da se istorija posmatra kroz roze naočare i da mnoge stvari izgledaju bolje u sećanju, nego što zaista jesu bile u stvarnosti. Donekle, oni koji zastupaju ovu tezu su u pravu. Neki proizvod, serija ili, čak, obuća, koji su nam u nekom vremenu bili kul, objektivno posmatrano sa današnje tačke gledišta, imaju brojne propuste koji su danas očigledni. Takvo stanje zapravo je i normalno i poželjno kako bi kvalitet eksponencijalno rastao sa protokom vremena. Kako vreme teče, logično je da i kvalitet raste, s obzirom na to da dolazi do inovacija u proizvodnji, procesima, tehnologiji. Retke su stvari koje mogu odoleti zubu vremena i biti u upotrebljivom stanju kao prvog dana. Jednostavno, quality of life promene nam čine težim da se vratimo i ponovo koristimo nešto iz prošlog vremena. Svakako je lakše nositi današnji Macbook u odnosu na laptop iz 90-ih, čija je težina bila i po nekoliko kilograma, sa punjačem koji istovremeno može da puni i mobilni telefon. Međutim, sve je više proizvoda i servisa gde je kvalitet suštinski opao, stavljen je na drugo mesto u odnosu na to da se proizvod što pre nađe među kupcima.

U budućnosti će neko verovatno analizirati i pitati se kako je bilo moguće da je kvalitet opadao, iako je tehnologija napredovala, a, zatim, i zašto su se poludovršeni i nefunkcionalni proizvodi pojavljivali na tržištu. Agile sistem rada uveo je konstantne iteracije u kojima svaki projekat ima svoje faze koje se ponavljaju i koje se zovu sprintovi. Jedan projekat, praktično, nikad ne mora biti gotov i uvek može biti u razvoju u odnosu na klasičan Waterfall model. Ovakav razvojni pristup sve više viđamo u igrama koje se pojavljuju u Early Accessu na Steamu, zatim kod mnogih internet servisa koji primenjuju ovakav model razvoja, pa, čak, i u proizvodima poput operativnih sistema za koje se nekad smatralo da su koliko-toliko stabilno parče softvera. U slučaju Microsofta, onog momenta kada su otpustili svoj QA tim, svi koji su instalirali Windows 10 postali su neplaćeni testeri, a o čemu dovoljno govori uvođenje Insider programa. Neki modeli razvoja proizvoda ne odgovaraju za svaki tip biznisa i često je potrebno eksperimentisanje i izgradnja sopstvenog sistema. Međutim, modeli razvoja su samo deo šireg problema. U jednom momentu je postalo normalno eksperimentisati sa korisnicima u pogledu prodaje proizvoda i usluga manjeg kvaliteta - dovoljno je bilo da jednom pođe za rukom, da bi danas svi išli tim putem. O mobilnim telefonima i pet različitih verzija jednog te istog modela sa minimalnim izmenama suvišno je i govoriti, iako predstavljaju najlakši primer za razumevanje trenutnog stanja na tržištu. No, sa brojnim iteracijama i stavljanjem naglaska na kvantitet, postavlja se pitanje šta se, zapravo, desilo sa kvalitetom?

Naime, kvalitet je u 20. veku bio osnova prodajne strategije. Cilj je bio da se pokaže kupcima da je životni vek proizvoda dug i da dobijaju dosta za uloženo. Novac nije bio jeftin, a sa druge strane su se odluke o potrošnji teško donosile. Treba imati u vidu da je današnjih 100 dolara, u periodu 70-ih godina prošlog veka vredelo kao današnjih 809 dolara. Pored toga, mnogi proizvodi su nekada bili dosta skuplji. U tom periodu, pa sve do 80-ih, retki su bili domovi koji su imali TV uređaj u boji, a slična je situacija bila i širom sveta. Međutim, mnogi od tih TV uređaja, veš-mašina i sličnih, rade i danas. Sa druge strane, savremeni uređaji, uključujući TV, mobilne telefone, veš-mašine su nikad dostupniji za svaki budžet, ali je i kvalitet dosta niži. Prodaja se okrenula više kvantitetu u odnosu na kvalitet, pokušavajući da poveća trgovačku maržu, kombinovanu sa niskim troškovima proizvodnje u azijskim zemljama. Čak i softver i internet boluju od posledica smanjenog ulaganja u proizvod i maksimizacije profita. Koliko često ste bili korisnik neke aplikacije koja je do juče savršeno radila, a onda nakon nekog updatea završila sa manje funkcija u odnosu na stariju verziju? Slično je i sa online servisima, bilo da je reč o nekom servisu, društvenim mrežama i platformama poput Spotify ili YouTube.

Proces pada kvaliteta proizvoda koji danas mnogi definišu pojmom „enshitification”, jeste samo logična posledica borbe za povratak uloženih sredstava i daljem rastu profita. Na početku korišćenja proizvoda ili servisa, kompanija vas „navuče” tako što nudi proizvod koji je kvalitetniji od konkurencije, jeftiniji ili lakši za korišćenje. Nakon toga, u nekom periodu kreće da raste broj korisnika, a update je tu radi rešavanja manjih tehničkih smetnji. U nekom momentu, pojavljuju se nove usluge ili dodatne iteracije istog proizvoda. Posle nekog perioda, primećujete da je proizvod gori u odnosu na momenat kada ste počeli da ga koristite i da je sada sve prepuno reklama, telemetrije, sponzorisanih objava, promocija i sličnog sadržaja. Nakon korisničkog medenog meseca, vreme je da tražite alternativu, samo što alternative u mnogim slučajevima baš i nema.

Da bi se neka kompanija probila na tržištu, potrebna su znatna sredstva. Mnoge kompanije nemaju luksuz da se postepeno razvijaju i da vremenom kroz prirodni rast dođu do svog položaja na tržištu. U odnosu na ranije, konkurencija je mnogo veća a tu su i mnogobrojni drugi faktori. U tom cilju, kompanije se okreću investitorima koji su spremni da investiraju kako bi mogli da „kickstartuju” svoj proizvod i probiju se. Za investitore ceo proces je opklada koja ne garantuje dobitak, te se keš ne stavlja na samo jedno polje, već na više startap kompanija. no, cilj je da novi igrač poremeti postojeće tržište, kako bi se probio i postao izbor korisnika. Mnogi od velikih „disruptora” tržišta krše brojne regulativne propise, ne kao što je, na pimer, slučaj sa Uberom, Airbnb-om i mnogim drugima, znajući da je vrednost kazni mala u odnosu na profit. Dokle god postoji ratni sanduk sa zlatom, sve kazne se lako daju platiti, a sam sanduk će ponovo biti napunjen novcem od strane korisnika. Upravo taj sanduk sa zlatom, napunjen od strane investitora na početku, omogućava mnogim kompanijama da posluju sa nultim profitom u prvih nekoliko godina dok se ne probiju na tržištu. Nakon što je konkurencija istisnuta, a pozicija utvrđena, dolazimo do momenta kada dolaze promene. Broj oglasa se povećava, dodaje se novi dizajn, dolazi do sklapanja dogovora sa kompanijama za obradu podataka itd. Kvalitet počinje vidno da opada, a samim tim je to i period u kom investitori gledaju da povrate svoj novac ili naprave izlazak. Ukoliko je kompanija na berzi, efektivno, o njenoj sudbini odlučuju akcionari, dok su osnivači tu da rade u njihovom interesu, a u njihovom interesu je da cena akcija bude što viša. Ovakav način funkcionisanja nije samo rezervisan za startape, već ga primenjuju i kompanije koje postoje decenijama, poput Microsofta i Alphabeta.

Kad god se potroši veća svota novca, neko to mora da plati. Microsoft pokušava da svugde gde je moguće implementira AI, s obzirom na to da su zagrizli ogroman zalogaj sa investicijom u OpenAI. Mnogi izdavači su godinama pokušavali da igre pretvore u servise, što se u svim slučajevima završavalo neuspehom. Efekat kopiranja je oduvek bio prisutan u industriji, ali nije svaka igra GTA V ili World of Warcraft u pogledu kvaliteta. Čak i van samog konteksta monetizacije, ovaj efekat je bio prisutan kad god bi neki proizvod, žanr filma, igre, postali popularni, gde bismo viđali gomilu imitatora koji pokušavaju da kapitalizuju na momentumu zainteresovanosti kupaca koji su gladni sličnog sadržaja, bez obzira na kvalitet. Međutim, kada se određeni brend, proizvod, usluga previše „izmuze”, tada jednostavno izgubi svoju privlačnost. Postoji ograničenje dokle se može objavljivati nešto, a da se ljudima ne smuči, kada kvalitet krene da opada u svakom smislu te reči.

Često su i dodatne mogućnosti uređaja na meti, pored kvaliteta. Kod mobilnih telefona, svi proizvođači su pratili Apple u stopu, od ukidanja memorijskih kartica, 3,5-milimetarskog konektora, zamenjivih baterija itd. Izbacivanje ovih komponenata donelo je minimalne benefite, a kvalitet je ostao isti, ali je zato porastao profit. Ironično, u računarskom svetu, kako su računari i mobilni telefoni postajali hardverski brži, kvalitet softvera je opadao. Android telefoni dolaze sa gomilom različitih servisa, reklama, isto kao što Windows laptopi dolaze preinstalirani sa gomilom OEM bloatwarea. U skoro svim slučajevima, kvalitet poslovnih i kućnih laptopa su „nebo i zemlja”, što samim tim diktira i cenu, ali se i ta granica polako gubi. Kod softvera, najbolji primer o manjku tehničkog kvaliteta su igre, ne ulazeći u sam gameplay. Većina razvojnih timova polazi od pretpostavke da svako ima ogromnu količinu prostora na svom hard-disku. Kompresija, otklanjanje jezika prilikom instalacije, skidanje samo potrebnih fajlova, izbacivanje 4K tekstura ako računar nema snage da ih pokrene, samo su neke od mogućnosti koje niko ne koristi da izvrši optimizaciju, a koje znatno mogu da unaprede kvalitet krajnjeg proizvoda. Pretpostavka je da svako ima dovoljno jak hardver i da nema potrebe raditi na optimizovanju programa i igara. Ranije ograničenje u pogledu hardverskih mogućnosti računara teralo je razvojne timove da izvlače maksimum iz postojećeg hardvera, trudeći se da izvuku što je više moguće iz dostupnih resursa. Broj glitcheva, bagova, grafičkih artifakta je bio minimalan.

Tipičan krivac za manji kvalitet nekih proizvoda je planirana obsolencija. Polazi se od toga da je manja isplativost da se ulaže u proizvod koji će dugo trajati, jer će samim tim i profit biti manji na duži rok. Kupac će se uvek opredeliti za ono što mu je dostupno u skladu sa njegovim budžetom. Sa jedne strane, mnoge stvari, poput televizora, frižidera, zamrzivača i ostalih su dostupnije širim narodnim masama, te danas postoji manja potreba za štednjom da bi se kupio neki uređaj. Naravno, postoje brendovi koji drže do cene i kvaliteta, ali su više u kategoriji sami za sebe i imaju vernu grupu korisnika koji će štedeti novac da ih kupe. Sa druge strane, svaki servis, od Facebooka do Ubera, u jednom trenutku mora da pronađe način da povrati novac investitorima i ostvari profit. Kada ne postoji alternativa, obični korisnici postaju taoci praktičnosti proizvoda, dok su biznis korisnici taoci integracije usluga ili proizvoda neke kompanije u njihovo poslovanje. Vendor lock-in jeste primaran razlog zašto neke kompanije i dalje imaju enterprise ugovore sa kompanijama i vladama zemalja, iako postoje bolje alternative, s obzirom na to da bi prebacivanje podataka i migracija na novi proizvod ili servis bio skup i dugotrajan proces, a što kompanije, poput Microsofta i Oracle vešto koriste. Tamo gde ne postoji alternativa i gde je kvalitet opao, trenutna situacija je blanko ček za ispitivanje izdržljivosti kupaca i dokle kvalitet može da padne pre nego što se korisnici pobune. Činjenica je da su stabilnost i kvalitet prepustili svoje mesto kvantitetu. Nameće se pitanje koliko dugo možemo da održavamo čitav sistem u životu. I dok digitalni otpad ima minimalne posledice na životnu sredinu, sa druge strane, sve veća prisutnost elektronskog otpada polako dolazi na naplatu; od klime, preko hrane i vode. Uštedom na kvalitetu, plaćaćemo cenu kvantiteta.