1. jul 2020.

Osim što je za kratko vreme postala apsolutno dominantan činilac naših života, pandemija novog virusa korona postala je omiljeni izgovor u arsenalu velike većine biznisa. Pritom, u trenucima kada se na pomenuti izgovor zaista i pozovu, predstavnici biznisa samo kažu „Znate, ’Korona’...” ili „Znate kakva je situacija”, očekujući napad instant empatije i razumevanja za njihove brljotine.

Bez potrebe da zvučim grubo ili kao da sam operisan od razumevanja „Korone” i „situacije”, zaista smatram da novonastalu situaciju moramo posmatrati iz potpuno drugačijeg ugla. Iako je jasno da postoje firme kojima je načinjena velika šteta u ovoj situaciji, moramo priznati da se (u ozbiljnoj većini) radi o onima koji su dugo „odolevali” investicijama u bolje ili poboljšane poslovne procese, odnosno poslovni model, bolje uklopljen sa savremenim načinom življenja.

Namesto da iskazujemo žaljenje za restoranom brze hrane koji je pandemija „pokosila”, iskažimo žaljenje za gladnim građanima koji nisu imali priliku da svoj omiljeni proizvod domaće roštiljske pameti dobiju kroz dostavu. Iako nam je, posebno nakon prividnog kraja „prvog talasa”, izgledalo da će se svet oko nas vratiti u normalu, sada je više nego jasno da povratka u „normalu” neće ni biti.

Osvrnimo se oko sebe. Bioskopi i dalje ne rade. Kafići, restorani i klubovi su prvi na listi za „uvođenje nekih mera”, a mnogi privredni subjekti (koji imaju mogućnosti za to) su svoje zaposlene do jeseni poslali da rade iz svojih domova. Takva situacija, koja će sasvim sigurno potrajati, sa prethodnim mesecima prvog udara pandemije formiraće novu stvarnost... Ako već nije. U toj stvarnosti više nema mesta izgovorima kada su u pitanju investicije u pomenute savremene poslovne modele. Svakako, tu se ne misli ni samo na dostavu, ni samo na e-prodavnicu. Stanje izazvano pandemijom je čist katalizator prirodnog procesa zanavljanja načina na koji razmišljamo. Nažalost, većina nas tvrdoglavo gleda unatrag, tražeći ugao kojim ćemo sebi olakšati, optužiti tamo nekoga ili nešto i, po ko zna koji put, propustiti priliku da iz krize izađemo kao pobednici.

Kako drugačije, ako ne preteranom racionalizacijom i zatvaranjem očiju, pojasniti situaciju u kojoj se nemalom broju korisnika jedne ugledne banke u Srbiji „gube” koverte sa PIN kodovima platnih kartica u procesu selidbe iz jedne u drugu filijalu. Kriva je, naravno, „Korona”, jer je naterala bankare da kartice iz poslovnica prebace u centralna mesta po opštinama. Kada su pomenute poslovnice, ipak, otvorene, kartice su poslate ponovo na očekivana prebivališta, samo bez PIN-ova. „Vi niste prvi koji ima ovakav problem!”, nežno mi je saopštavala gospođica. Time je situacija još i gora, zar ne?

Kako razumeti situaciju u kojoj je jednoj poznatoj kompaniji za prodaju dečje opreme potrebno nekoliko dana kako bi vas obavestili da poručenih artikala iz vaše porudžbine na stanju nema i da ih neće ni biti? Zamislite, oni gotovo ručno osvežavaju stanja njihove e-prodavnice! Kako ne napraviti grešku u takvom jednom procesu u situaciji u kojoj je broj porudžbina veći nego ikad? Namesto što ćemo „Koronu” optužiti da nam je „upropastila žurku”, možda bi trebalo da joj budemo zahvalni što nam je omogućila da prepoznamo falinke u našem sistemu. I to ne bilo koje falinke! Ovo su one koje jako nerviraju naše korisnike! One će te iste korisnike motivisati da nas zamene konkurentom, čim za to dobiju priliku. Iako sam svestan da su banke dobro upoznate da prosečan građanin Srbije banku ne menja (gotovo) nikad, mislim da ne gledaju u budućnost, već u prošlost. Tako je bilo i u drugim državama pre no što su se pojavile fintech kompanije i banke „izazivači”, koje su preuzele nemali broj korisnika. Uostalom, i jedna banka u Srbiji je fantastičnim modelom akvizicije preuzela, za domaće uslove, izuzetan broj mlađih korisnika. Nažalost, nije uspela da sa njima ostvari dobar poslovni rezultat. No, znate kako kažu, „Prvi mačići...”

Namesto da „Koronu” postavimo za državnog neprijatelja broj jedan, zar ne bismo mogli da je iskoristimo kako bismo probali neke nove stvari u načinu na koji isporučujemo proizvode i usluge svojim korisnicima? Zar ne možemo da u ovom vremenu nesigurnosti i teških prognoza izdvojimo malo vremena da „testiramo vodu”, samo da bismo porinuli sveže ofarban i sazdan brod za velika dela? U redu, razumem vas kada kažete da nije lako da inovirate u ovom haosu. Jasno mi je! U ovoj situaciji nikome nije lako! I baš u situacijama kada nije lako, inovacije pronađu svoj put u naše živote.

Popravite svoj poslovni proces... ili dva. Pitajte svoje korisnike koliko su zadovoljni vašom uslugom ili proizvodima. Pitajte ih šta im smeta, šta ih nervira. Saznajte šta bi im bilo od značaja, a da ni sami nisu svesni toga. I ovo će stanje jednom proći, a kada se to bude desilo, na terenu neće biti mesta za sve.