Dva ili tri prolaza kroz meni telefonske podrške i konačno sam stupio u kontakt sa agentom. „Dobar dan!”, rekao sam nekako tiho, u poluglasu, prisećajući se svih onih kontakata sa kontakt-centrima domaćih maloprodaja. Ipak, ovo je bilo drugačije. Firma je svetska, nema da škripi...

„Doooobar dan! Dobili ste kontakt centar. Vesna je na vezi!”, odlučno je razgovor započela žena. „Dobar trening!”, odmah mi je palo na pamet. „Dobar dan, Vesna. Nadam se da sam dobio pravu službu, malo vam je sistem biranja konfuzan”, uzvratio sam kritički. Ipak su oni svetska kuća, malo pomoći da budu savršeni svakako nije na odmet. „Oprostite, nisam vas razumela. Krčalo je. Rekli ste - sistem...”, odgovorila je glasnije, kao da je zovem sa fiksnog telefona, negde sa Juga.

„Nadao sam se da biste mi mogli pomoći - ne mogu nikako da se prijavim na vaš sajt, iako koristim ispravnu adresu. Takođe, sajt mi ne omogućava da povratim šifru sa porukom da sam registrovan sa pomenutom elektronskom adresom u „drugoj prodavnici”. Šta treba da uradim?”, u letu sam izgovorio i čekao da mi daju redosled koraka iz procedure 26, stavka 3. „Aha... da... znamo za taj problem. A gde ste otvorili našu karticu? Onlajn ili u prodavnici?”, logično se nadovezala Vesna. „Karticu sam otvorio u fizičkoj prodavnici. Koristio sam istu elektronsku adresu kao i u vašoj sestrinskoj firmi u susednoj zemlji. Sistem se nije bunio. Evo i dalje na istu adresu dobijam poruke i od vas i od sestrinske firme. Sve uredno!”, dodao sam.

Nastavak razgovora me je, za trenutak, vratio nekoliko godina unatrag. Ispostavilo se da, pošto sam karticu za podršku lojalnosti izvadio u susednoj državi, a nakon toga u Srbiji, sa istom e-mail adresom, sada ne mogu da pomenutu karticu koristim u vezi sa nalogom na internet prodavnici. Prosto i jednostavno - znaju za taj problem i ne postoji rešenje. Nisam mogao da verujem. Kompanija čije je carstvo multimilijardersko ne želi da investira u mogućnost da uredi naloge u više svojih onlajn prodavnica.

Ipak, brzo sam se vratio u stvarnost. Zašto bi bilo koja, pa i tako velika kompanija, uopšte trošila resurse da omogući šačici kupaca, koja ordinira između nekoliko susednih država, da reši ovaj problem? Ni na koji način ih nas par desetina (najviše) nećemo oštetiti, makar i da, iz protesta, nikada više ništa kod njih ne kupimo. No, suština nije u tome. Zvezda vodilja današnjeg poslovanja je u - rešavanju jednačine korisnika/kupca. Iako se na tu temu toliko priča, godinama, čini mi se da i dalje mnogi sistemi, posebno maloprodajni, ne razumeju da naše poslednje dobro iskustvo u korišćenju neke tehnologije - postaje minimum prihvatljivog nadalje.

Savremeni korisnici, u koje spada sve veći broj ljudi na planeti, prosto ne žele da daju svoj novac kompanijama koje nisu u stanju da im pruže iskustvo kupovine koje ispunjava prethodno pomenuta minimalna očekivanja. Znam da je kod nas, još uvek, kupovina preko interneta manji udeo na čitavom spektru. Ipak, to je veoma promenljiva osobina današnje situacije u Srbiji. Svakoga meseca, broj kupljenih artikala preko interneta se povećava i doći će trenutak kada će, kao u mnogim državama oko nas, maloprodaje sa fizičkim prodavnicama početi da zatvaraju svoja vrata. Verujem da domaćim privrednicima, naviknutim da stvari rešavaju reaktivno, ne pada na pamet da investiraju u zaista kvalitetno iskustvo kupovine. Rešiće taj izazov tačno onda kada to bude trebalo - neko će im to završiti već.

Čini se da im se taj plan zaista neće obiti o glavu. Naime, skoro svake sedmice čujem kako se negde otvorila neka digitalna agencija, koja tvrdi da može značajno da popravi korisničko iskustvo u maloprodaji. Odlaskom na sajt ovih agencija saznaćete kako se suštinski bave izradom ili podešavanjima e-prodavnica, zasnovanim na popularnim platformama. Verujem da vlasnicima prodavnica širom Srbije, ove digitalne agencije deluju kao pravi saveznici u povećanju prodaje. Nisam tako siguran.

Usluga koju platite jednokratno, u smislu podešavanja vaše e-prodavnice ili promocije vašeg brenda, ima jednokratnu reakciju. Pokušajte da sa vašim saradnicima, digitalnim agencijama, dogovorite saradnju u kojoj ćete im platiti iz ekstra novca koji ćete zaraditi njihovim radom u narednom periodu. Tako ćete lako izdvojiti one koji su zaista spremni da se „pomuče” kako bi vam obezbedili rast.

U međuvremenu, nemojte biti kao gospoda iz multinacionalne kompanije koju ne zanima integracija kupaca iz različitih država. Bez internacionalizacije vaše prodavnice, nema velikog uspeha. Sve nas je manje u Srbiji. Promocija naših brendova, prodavnica i rešenja van granica naše zemlje je suštinski prioritet za dugoročni opstanak - osim ukoliko u biznisu niste da uzmete novac i pobegnete u svet nekretnina. U tom slučaju, kapa dole.