DOMAĆA SCENA<>
042014<><>

Prava i obaveze potrošača tehničke robe

Servisiranje ili zamena?

Prema važećoj zakonskoj regulativi u Srbiji, kada kupac u garantnom roku reklamira neispravnost uređaja, servis nije jedino moguće rešenje, već i zamena uređaja ispravnim.

Rezultati istraživanja u okviru projekta „Jačanje zaštite potrošača u Srbiji” pokazuju da su u 2013. godini potrošači kućnih aparata u čak 46 odsto slučajeva smatrali da su na neki način oštećeni. Najčešći su prigovori na televizore, telefone, računare i IT opremu. Pored neispravnosti robe, najviše je žalbi na neadekvatan odnos s trgovcem i način izvršavanja reklamacije. Ono što svi učesnici u kupoprodajnom lancu prepoznaju kao glavni razlog nezadovoljstva jeste loša zakonska regulativa.

Gde i na koji način mogu da iznesem i prijavim moj problem, a tiče se bezobrazluka jedne veoma poznate prodavnice bele tehnike koja mi već 45 dana ne vraća laptop koji se pokvario nakon dva meseca, to jest ulaz za LAN, koji se popravlja za dan?” (Ž. V., izvor: Potrosac.info)

Ovo je jedan od najčešćih problema s kojima se potrošači tehničke robe svakodnevno sreću. U konkretnom slučaju reč je o nedorečenosti zakona koji trgovci jako često koriste. Naime, član 58. Zakona o zaštiti potrošača koji je na snazi od 1. januara 2011. godine, kaže da je u garantnom roku „trgovac dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema reklamacije, odgovori potrošaču, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešenja”. Međutim, zakon nigde eksplicitno ne definiše rok u kom reklamacija treba da bude izvršena, kao ni to da problem mora biti rešen.

Rupe u Zakonu

Tako smo došli u katastrofalnu situaciju koja traje već više od tri godine otkad je na snazi zakon, a to je da svako na svoj način tumači ovaj rok”, kaže Mladen Alfirović, šef pravne službe u Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije. „Konstantno se ponavlja da se uređaj u servisu zadržava i po dva do tri meseca, a da pri tom potrošač nema nikakvu povratnu informaciju kada će ga dobiti nazad. Ova situacija je posebno problematična, recimo, kod računara čija je svrha u većini slučajeva obavljanje poslovnih zadataka, pa dug reklamacioni rok direktno ugrožava korisnike uređaja.”

Da do ovoga ne bi došlo, Alfirović ističe da se za reklamaciju uvek i isključivo treba obratiti trgovcu, jer je to jedina kategorija koju zakon prepoznaje i koja je odgovorna potrošaču. Prilikom popunjavanja garantnog lista, pored opisa neispravnosti potrebno je navesti i način na koji želite da se reklamacija reši. Prema Zakonu o zaštiti potrošača (član 54) imate pravo da izaberete da li želite opravku ili zamenu.

Samo sa prodavcem

Ako pri popunjavanju garantnog lista ovaj izbor ne postoji, potrošač treba da ostavi pisani trag o svojim zahtevima da bi i mi mogli kasnije lakše da im pomognemo”, ističe Alfirović. „Davalac garancije je uvek trgovac i zato potrošači greše kad robu samoinicijativno nose u ovlašćeni servis jer ne znaju da zakon njih nigde ne prepoznaje kao odvojenu kategoriju. Oni po pet puta nose uređaj u ovlašćeni servis i onda se posle šest meseci jave nama i pitaju ’koja su naša prava’”. Mi tada više ne možemo da ih zaštitimo, jer nema traga da su se oni ikada obratili trgovcu.”

Zakonska vs. komercijalna garancija

Nisu retki slučajevi kada, pri kupovini određenih uređaja, nailazimo na razne vidove odstupanja od garancije. Nekada su ti izuzeci pozitivni, kao što je recimo slučaj kod dodatne „No matter what” jednogodišnje garancije na Toshiba laptop računare, ili kod standardne doživotne garancije na određene Kingston proizvode. Međutim, na tržištu postoje uređaji za koje je proizvođač propisao nižu garanciju od dvogodišnjeg legislativnog minimuma. Zakon o zaštiti potrošača (član 57) kaže da trgovac ne može koristiti izraz „garancija” ako on podrazumeva manja prava od onih koja kupac stiče zakonom.
„To znači da se ovim terminom ne može nazvati garantni rok od šest meseci ili godinu dana,” napominje Mladen Alfirović i kao bitnu navodi razliku između zakonske garancije (saobraznosti) i komercijalne garancije. „Na nesaobraznost se uvek možete pozvati po zakonu, jer ona predstavlja odgovornost trgovca da roba ima one karakteristike zbog kojih je potrošač nabavlja i propisana je na dve godine. Dakle, tu ste legislativno zaštićeni. S druge strane, komercijalna garancija je dodatni, voljni korak proizvođača ili trgovca i nju možete koristiti i nakon dve godine, u slučajevima kada je propisana na duži period. Međutim, po isteku zakonskog roka, potrošač pravo na garanciju može da ostvari samo na osnovu uslova navedenih u garantnom listu koji su obično jako strogi i zahtevaju proces dokazivanja kvara. Tada je mnogo teže da ostvarite svoja prava.”
Još jedna nelogičnost javlja se kada potrošač kupi proizvod sa trogodišnjim garancijom, recimo frižider, gde je na određene komponente poput motora ovaj rok ograničen na godinu dana. Ovakvi slučajevi su, kaže Alfirović, zloupotreba izraza garancija.
„Ako imate zakonsku zaštitu od dve godine, šta god da se desi sa tim frižiderom, uopšte ne ulazimo u to da li je reč o motoru ili nekoj manje bitnoj kompanenti, on mora da radi dve godine. Ako vi ne možete da ga koristite u skladu sa namenom, to je nesaobraznost i imate pravo da ga zamenite za novi, ili da tražite od trgovca da vam vrati novac. Kad prođu te dve godine, a postoji komercijalna garancija na tri i pokvari vam se motor, u tom slučaju možete dobiti novu ili popravljenu komponentu, ali nikako i nov frižider. To je osnovna razlika.”
 
Iz Nacionalnog udruženja potrošača Srbije opominju da ne postoji ta „Politika kuće” koja je iznad zakona, a kojom se trgovci često služe nastojeći da izbegnu pravo potrošača na zamenu uređaja. Međutim, većina kupaca je needukovana u pogledu njihovih prava, pa po automatizmu pristaju na „Politike kuće” koje nisu u skladu sa zakonom. Potrošač tada može da se obrati nekom od udruženja za zaštitu potrošača koje će, u skladu sa svojim ovlašćenjima, preduzeti dalje korake.

Servisi

Nakon što potrošač uloži reklamaciju i navede način na koji želi da se ona reši, trgovac uređaj šalje u ovlašćeni servis distributera ili proizvođača, gde se proverava osnovanost reklamacije.

Procedura nalaže da mi utvrdimo problem i da, ako je reč o popravci, obavestimo trgovca o tome. S druge strane, ako je roba za zamenu mi izdajemo potvrdu o neispravnosti, a onda dalje lanac razdužuje kupca novom robom ili povraćajem novca,” kaže Srđa Kovačević, direktor ET servisa.

Kovačević ukazuje i na neke nelogičnosti koje zakon nije predvideo, poput donošenja propratne opreme: „Na primer, legislativno nije uređeno da, kada donosite televizor na reklamaciju, morate doneti i daljinski upravljač, jer i taj daljinski košta. Ako je nešto neispravno, vi dobijate povraćaj novca ili novi uređaj na osnovu potvrde koju mi izdamo, a vi pri tom niste vratili, recimo, taj stari daljinski. I onda se stvara problem jer, kada se nešto zameni, proizvođač traži da mu vratite reklamiranu robu u celosti.”

Obaveze potrošača

Iako postoji mnogo primera za povrede prava potrošača, ne sme se zaobići ni činjenica da oni imaju i određene obaveze.

• Kupac, pre svega, ima obavezu da plati i preuzme proizvod koji je kupio, ako mu je on ponuđen na korektan način.

• Takođe, obaveza potrošača jeste i da pri reklamaciji robe poseduje originalni fiskalni isečak, jer je to dokaz na osnovu koga je kupoprodajni ugovor zaključen. Trgovac može iz kontrolne trake koristiti svoj primerak računa, ako odluči da vam izađe u susret, ali ne postoji nijedna odredba zakona koja ih na to obavezuje.

• Ako vam roba ne odgovara iz nekih subjektivnih razloga obaveza trgovca ni u ovom slučaju ne postoji, već samo dobra volja i dobra poslovna praksa, što većina trgovaca radi, po ugledu na susedne zemlje.

Odstupanje od ovog pravila važi samo za proizvode naručene putem interneta, TV prodaje, kataloga i sličnih kanala komunikacije. U ovom slučaju imate pravo na otkazivanje kupoprodajnog ugovora u roku od 14 dana od dana isporuke robe, bez navođenja razloga za to.

Međutim, da bi ostali subjekti u prodajnom lancu poštovali njegova prava, potrošač mora postupati korektno.

Nisu retki slučajevi da se neke žalbe zasnivaju na subjektivnoj oceni kupca koja često nije opravdana”,” kažu u ET servisu i dodaju da je „to najčešće slučaj kod tableta i mobilnih telefona koji često ispadaju ili se pokvase nekom tečnošću. Kupac tada pokušava da sakrije realnu situaciju služeći se raznim izgovorima.”

Ovakve situacije udruženja potrošača rešavaju na sledeći način: „Za lažne optužbe koje stignu u našu organizaciju, a upućene su od strane nesavesnih potrošača, imamo interne mehanizme na osnovu kojih lako možemo utvrditi o čemu se radi. Da ne govorimo o tome šta se sve može otkriti u postupku veštačenja” – zaključuje Alfirović.

• • •

Nacrt novog Zakona o zaštiti potrošača bi uskoro trebalo da se nađe u skupštinskoj proceduri. Organizacije za zaštitu potrošača po prvi put su uzele aktivno učešće u izradi predloga novog zakona a koji bi, ukoliko ne pretrpi značajne izmene u skupštinskoj proceduri, trebalo da obezbedi visok stepen zaštite potrošača i bolje uređeno tržište.

Jelena SLOVIĆ

 
 TRŽIŠTE
SoC (System on a Chip) rešenja

 PRIMENA
Računari i automobilizam
Inteligentna odeća

 NA LICU MESTA
Samsung prezentacija
Dan internet domena Srbije
Hackathon na RAF-u

 KOMPJUTERI I FILM
Captain America: The Winter Soldier
The Amazing Spider-Man 2
Transcendence
Rio 2
Filmovi, ukratko

 DOMAĆA SCENA
Prava i obaveze potrošača tehničke robe
Šta mislite o ovom tekstu?

 SERVIS
Novi život starog računara (13): Sopstveni cloud server

 PRST NA ČELO
Uticaj

Pozivanje na „Politiku kuće”
„Politika kuće” je floskula kojom se sve češće prilikom reklamacije služe trgovci, posebno u velikim trgovačkim sistemima sa puno korisnika. Tu se izbegava pravo potrošača da bira da se njegov problem reši zamenom, pa se uređaj automatski šalje na popravku u servis. Pritisnuti „politkom kuće”, s neispravnom robom, potrošači konačno kapituliraju i odustaju od svojih prava.
„Budući da nikakva i ničija ’Politika kuće’ ne može biti iznad Zakona, obaveštavamo potrošače da je najvažnije da u ovom slučaju ostave pisani trag o tome da su se pozvali na Član 54. ZZP i da obezbede i sebi primerak te reklamacije i pokušaja ostvarivanja svog prava. Potrošač tada može da se obrati našem udruženju potrošača koje će, u skladu sa svojim ovlašćenjima, preduzeti dalje korake. Posebno napominjemo da se ovakav postupak naročito primenjuje ako je kvar nastao u roku kraćem od šest meseci od dana kupovine i ako je reč o ozbiljnijem kvaru, a ne o manjoj nesaobraznosti.”, ističe Alfirović.

Postupak reklamacije
Proces reklamacije počinje kod trgovca, tj. u radnji gde ste proizvod i kupili.
Tražite od trgovca da popunite reklamacioni list gde ćete navesti koji problem sa proizvodom imate (opis neispravnosti) i, ako se ista utvrdi, na koji način želite da se reklamacija reši. Prema Zakonu o zaštiti potrošača (član 54.) imate pravo da izaberete da li želite opravku ili zamenu, pa je potrebno i da to naglasite prilikom reklamacije i da unesete u reklamacioni list. Kada vi ili trgovac završite sa pisanjem reklamacionog lista pročitajte navedeno i tek onda potpišite. Jedan primerak ostaje vama.
Trgovac po zakonu ima do petnaest dana da odgovori na vašu reklamaciju i predloži način njenog rešavanja. Trgovac može odneti robu u ovlašćeni servis ili je predati uvozniku tj. proizvođaču radi dijagnostikovanja problema.
Ako neispravnost nije napravljena vašom krivicom, već je recimo reč o lošem kvalitetu ili fabričkoj grešci, a desila se u periodu manjem od šest meseci od dana kupovine, smatra se da vam je prodat neispravan uređaj i imate po Zakonu pravo izbora da se tzv. nesaobraznost otkloni popravkom ili zamenom proizvoda. Ovo pravo imate i posle šest meseci do navršene dve godine, ali se ono po zakonu ne podrazumeva, već je podložno dokazivanju, i zavisi od prirode robe i prirode kvara. (Izvor: Centar potrošača Srbije – CEPS)
Home / Novi brojArhiva • Opšte temeInternetTest driveTest runPD kutakCeDetekaWWW vodič • Svet igara
Svet kompjutera Copyright © 1984-2018. Politika a.d. • RedakcijaKontaktSaradnjaOglasiPretplata • Help • English
SKWeb 3.22
Opšte teme
Internet
Test Drive
Test Run
PD kutak
CeDeteka
WWW vodič
Svet igara



Naslovna stranaPrethodni brojeviOpšte informacijeKontaktOglašavanjePomoćInfo in English

Svet kompjutera